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IT Service Management

Die Performance und Wirtschaftlichkeit
Ihrer IT Services optimieren.

IT Service Management

Die Performance und Wirtschaftlichkeit
Ihrer IT Services optimieren.

Consulting Services für eine erfolgreiche Ausrichtung und Steuerung Ihrer IT Services und Provider.

Consulting Services für eine erfolgreiche Ausrichtung und Steuerung Ihrer IT Services und Provider.

Ihre Anforderungen

Sie möchten den Servicegedanken und die Kundenorientierung in Ihrer Organisation stärker durchsetzen. Ihre IT soll hierzu einen deutlicheren Beitrag zur Wertschöpfung Ihrer Geschäfts­prozesse beitragen. Zur Steigerung des Wirkungsgrades Ihrer Services sind die ITSM-Fähigkeiten Ihrer IT zu stärken.

Bestehende Prozesse und Services sind zu über­prüfen, zu optimieren und um weitere Prozesse zu ergänzen. Neue Services sollen geplant, zügig und reibungslos in den operativen Betrieb überführt werden.

Der operative Betrieb soll optimiert und stabilisiert werden, um potentielle und tat­sächliche Stör­fak­to­ren und Risiken gezielt zu managen und eine ziel­kon­for­me Wert­schöp­fung zu gewährleisten.

Für den Nachweis der Service Qualität und als Grundlage zur kontinuierlichen Ver­bes­se­rung ist Ihr Kennzahlensystem weiter zu entwickeln. Auf dieser Grund­lage sollen Planung, Monitoring, Steuerung und Intervention auf Basis einer zu ent­wickeln­den klaren Go­ver­nance gegenüber Ihren Kunden und Service Providern erfolgen.

Service Level Agreements und KPIs sind zu ent­wickeln, zu optimieren, zu über­wachen und gegen­über Ihren Geschäfts­partnern durch­zu­setzen. Hierzu sind das Service Level Management, Supplier Mana­ge­ment, Contract Management und IT Claim Mana­ge­ment in IT und Einkauf in einem wirksamen Eskalationsprozess auf­ein­an­der abzustimmen, um vertragliche An­sprü­che durchzusetzen und un­be­rech­tig­te Gegen­an­sprü­che ab­zu­wehren.

Im Rahmen von Beschaffungs- und Outsourcing-Maßnahmen sind Leis­tungs­spezifikationen und SLA als vertraglicher Bestandteil mit externen Service Providern zu spezifizieren, zu verhandeln und durch­zusetzen.

Heraus­forderungen

Unternehmen und Öffentlicher Sektor leben heute in einer Welt sich gravierend ändernder Rah­men­bedin­gun­gen. Zunehmend werden beste­hen­de Geschäftsmodelle und die zu­grun­de­liegenden Orga­ni­sa­tions­for­men und Prozesse abgelöst zugunsten kunden- und serviceorientierter Geschäfts­mode­l­le. Zunehmender Wett­be­werbs­­druck, steigende Per­for­mance- und Effizienzanforderungen, die Umsetzung neuer Geschäfts­modelle durch digitale Trans­for­ma­tion und geänderte Formen der Zu­sam­menarbeit mit Kunden und Geschäfts­part­nern bringen permanent neue Herausforderungen für Service Orga­ni­sationen.

Kunden haben dabei klare Anforderungen an ihre Dienstleister. Vereinbarte Services sollen trans­pa­rent, qualitativ hochwertig und zu markt­ge­rech­ten Preisen erbracht werden. Steigende Qualitäts­an­for­de­rungen und sinkende Preisakzeptanz beeinflussen in steigendem Maße die Wahrnehmung der Service Organisation durch die Kunden.

Während IT Service Organisationen bereits einen wesentlichen Fokus auf die Implementierung und Steuerung von Service Management-Prozessen auf Basis von Frameworks wie ITIL, COBIT und ISO 20000 gelegt haben, werden diese zunehmend auch von anderen Service Organisationen etwa in den Bereichen Customer Services, Facility Services und HR Services eingesetzt.

Die bloße Implementierung von Strukturen, Prozessen und Metriken führt oft jedoch noch nicht zum gewünschten Erfolg. Die umfassende Aus­rich­tung auf Kunden und Services und der damit ein­her­ge­hen­de Paradigmenwechsel wird erst wirksam, wenn aufbauend auf dem Prozess­management etwa nach ITIL auch ein Qualitäts­mana­ge­ment etabliert wird. Qualitätsanforderungen und Leistungs­er­brin­gung sind eindeutig und konsistent zu spezifizieren sowie messbar und vergleichbar zu gestalten.

Erst auf dieser Basis sind eine ein­deu­ti­ge Leistungsmessung und ‑bewertung möglich als Grundlage für eine qualifizierte Steuerung der Servi­ces und Service Provider sowie als Basis für eine Optimierung der Leistungs­er­brin­gung. Grundlage hierfür sind konsistent und eindeutig definierte Services, Service Level, KPI und Pönaleregelungen, die in den SLA und Verträgen ohne Inter­pre­ta­tions­spiel­raum geregelt sind. Der Trend zu agilen Methoden darf dabei eindeutige und durchsetzbare vertrag­li­che Regelungen nicht aushebeln. Partnerschaftliche Zusammenarbeit ist von allen Partnern gewünscht. Die Erfahrungen im Outsourcing sprechen aber häufig eine andere Sprache und führen oft zum aufwändigen und risikobehafteten Providerwechsel oder Insourcing.

Ein erfolgreiches Service Level Mana­ge­ment und IT Claim Mana­ge­ment gehen dabei Hand in Hand. Ein eindeutiges und wider­spruchs­freies SLM liefert die notwendigen Informationen an das IT Claim Management für die Durch­setzung eigener ver­trag­li­cher An­sprü­che und die Abwehr un­be­rech­tig­ter Gegenansprüche. Wichtig sind hierbei eindeutige Leistungsabgrenzungen, Servicedefintionen, Pönale-Regelungen, KPI, Messmethoden und Reports. Die konsequente Durchsetzung eigener Ansprüche im Rahmen des IT Claim Managements führt wiederum zu höheren Anstrengungen des Service­gebers zur Erreichung einer höheren Servicequalität und damit einer gerin­ge­ren Claim-Notwendigkeit. Dies ist ein wesentlicher Beitrag zum Continual Service Improvement.

Dieser Prozess wirkt natürlich nur, wenn Ihre Organisation, Prozesse, Mitarbeiter und Werzeuge optimal auf das Management Ihrer externen Provider ausgerichtet sind.

Consulting Services für die

Optimierung Ihres
IT Service Managements

Langjährige Erfahrungen auf Kunden- und Providerseite bilden die Grundlage für mein auf die speziellen Bedarfe des IT Service Mana­ge­ments ausgerichtetes Portfolio an Beratungs- und Um­set­zungs­leistungen.

Ob Management, Fachbereich, IT, Einkauf, Rechts­abteilung, Dienstleister oder Lieferant. Durch viel­fältige Rollen im IT Mana­ge­ment, Outsourcing und Einkauf kenne ich die Herausforde­run­gen und Interessenlagen im gesamten Lifecycle des IT Service Managements auf Seiten aller Beteiligten.

Profitieren Sie von dieser umfassenden in mehr als 25 Jahren erworbenen Kompetenz.

 

Ich unterstütze Sie zu den Aufgabenstellungen

  • Project Management und Coaching
  • Analyse & Bewertung des Status Quo
  • Einsatzmöglichkeiten des Service Managements außerhalb der IT
    (Customer Services , Facility Services, HR Services ...)
  • Service Strategie, Sourcing Strategie & Service Portfolio
  • Aufbau / Optimierung
    • Ihrer Service Organisation / Retained IT
    • eines standardisierten ITSM-Rahmenwerks
    • Ihrer Service Management-Prozesse
    • des Anforderungsmanagements und der Einbeziehung der Kunden
    • des Service Level Managements inkl. Service Catalogue Management
    • des Kunden- und Provider Managements
    • des Service Desk
    • des Methoden- & Werkzeugeinsatzes
    • des Kennzahlensystems
    • des Monitorings, Controllings & Reportings
    • der Kosten- und Leistungstransparenz
    • des Qualitätsmanagements
    • eines integrierten SLA- & Vertrags-Managements
    • des IT Claim Managements
  • Begleitung
    • von Optimierungsmaßnahmen
    • von Ausschreibungen
    • von Outsourcing & Resourcingmaßnahmen
    • von Transition & Transformation
    • der Providersteuerung
    • des kontinuierlichen Veränderungsprozesses
  • Integration von IT, Einkauf und Rechtsabteilung im Rahmen von
    • IT Governance
    • Project Management
    • Beschaffungs-, Lieferanten- und Vertragsmanagement
    • IT Claim Management

 

Wählen Sie die für Ihre spezifischen Bedarfe geeigneten Optionen und optimieren Sie die Steue­rung Ihrer IT Services und Provider. Darüber hin­aus­gehende Anforderungen können wir gerne in einem ersten Gespräch klären.

Beratungs- und Servicethemen zum IT Service Management | Frank Rugen | GOSECO Management Consulting

Beratungs- und Serviceleistungen
zur Optimierung Ihres IT Service Managements

Unterstützung Ihres Managements durch

Projekt­begleitende Services

Project Management

Gesamt- oder Teilprojektleitung auf Basis etablierter Standards wie PRINCE2, PMI, SCRUM, ITIL, COBIT und ISO 20000

  • Program & Portfolio Management, PMO
  • Vorbereitung und Management Ihrer ITSM-Projekte und Maßnahmen
  • Einführung / Optimierung des IT Service Managements
  • Aufbau, Entwick­lung und Umsetzung Ihrer ITSM-Organisation, Governance, Services, Prozesse und Instrumente
  • Gestaltung Ihrer Steuerungs- und Controllinginstrumente (Monitoring, SLA, Verträge, Kennzahlensystem, KPI ...)
  • Begleitung von Ausschreibungen und Vergabeverfahren
  • Begleitung von Transitions­vor­ha­ben, Sourcing- und Resourcing-Maßnahmen
  • Gestaltung von SLAs, Leistungsbeschreibungen und Verträgen
  • Auswahl, Steuerung und Entwick­lung Ihrer Service Provider
  • Durchsetzung vertraglicher Ansprüche im Claim Management
  • Aufbau und serviceorientierte Ausrichtung der Retained IT
  • Monitoring, Controlling, Quality & Risk Management
  • Kommunikation, Coaching & Stakeholder Management
  • Turn Around Management
  • Service Level Management, Contract & Claim Management
  • Service Improvement / Vertragsoptimierung

Coaching

Coaching Ihres Managements, der Project Manager, Service Manager und Prozess Manager

  • Personal Coach für Sie und Ihre Führungs­kräfte
  • Strategy Coaching zur Entwicklung und konsequenten Umsetzung einer klaren und zielführenden Strategie
  • Governance Coaching zur Um­set­zung geeigneter Steuerungs- und Control­ling­instrumente für einen optimalen Geschäftsnutzen und Ressourceneinsatz bei ange­mes­senem Risiko
  • Organization & Process Coaching zur Gestaltung und Entwicklung Ihrer Aufbau-Organisation und Prozesse sowie zur Begleitung der Veränderungen
  • Project Coaching zur Gestaltung und Umsetzung erfolgreicher Projekte
  • Services Coaching für Validierung, Aufbau, Entwicklung und Um­set­zung Ihres Service Managements
  • Sourcing & Provider Management Coaching zur Begleitung bei Auswahl, Übergang und Steuerung durch Provider erbrachter Services
  • Service Level Management Coaching zur Gestaltung, Überwachung, Durchsetzung und Optimierung Ihrer SLA, OLA und Verträge
  • Turn Around Management Coaching zur Begleitung bei der Bewältigung und Trans­for­ma­tion suboptimaler oder kritischer Situationen

Assessment

Strukturierte Analyse und Bewer­tung Ihres IT Service Manage­ments inkl. der Reife- und Wirkungs­grade, aufzeigen von Hand­lungs­feldern zur Optimierung und Begleitung der Umsetzung für

  • Service Management & Sourcing Strategie
  • Service Portfolio & Servicekatalog
  • ITSM-Organisation, Services und Prozesse
  • Personaleinsatz, Skill Mana­ge­ment & Knowledge Mana­ge­ment
  • Service Design & Servicequalität
  • Führungsinstrumente
  • Service Portfolio & Servicekatalog
  • Governance sowie Steuerungs- & Controllinginstrumente
  • ITSM-Projekte
  • Sourcing-Maßnahmen & Provider Steuerung
  • Service Level Management, Verträge (UC), OLAs und SLAs
  • IT Contract & IT Claim Mana­ge­ment
  • Veränderungsmanagement / Continual Service Improvement

Fokussierung der Beratungs- und Serviceleistungen auf

Ausgesuchte Schwerpunkt­prozesse im ITSM

Im Rahmen des IT Service Mana­ge­ments biete ich Ihnen umfängliche Beratungs- und Serviceleistungen mit Fokus auf ausgesuchte ITIL-Prozesse, in denen ich über langjährige Er­fah­run­gen in Konzeption, Einführung und Optimierung sowohl auf Kunden- als auch auf Providerseite verfüge.

Wesentliche Schwerpunkte liegen dabei auf allen Prozessen rund um die strategie- und zielkonforme Bedienung der Kunden­an­for­de­rungen sowie der wirtschaftlichen und vertraglichen Steuerung interner und externer Service­erbringer und der von ihnen erbrachten Services.

Dabei fokussiere ich nicht nur auf die eher technologisch geprägte Sichtweise der IT, sondern erweitere diese auf­grund meiner Erfahrungen um die Per­spek­tiven aus Management, Fach­be­reichen, Einkauf und Rechtsabteilung. Wirksame anforde­rungs­gerechte Services, eine wirtschaftliche Er­brin­gung vereinbarter Leistungen und die erfolgreiche Durchsetzung ver­trag­li­cher Ansprüche und Rechte sind die Folge.

Neben meinen Schwerpunktprozessen begleite ich weitere ITIL-Prozesse im Rahmen der Schnitt­stel­len­gestaltung und zur Umsetzung konsistenter Gesamt­lösungen für das Service Mana­ge­ment.  Dabei vereine ich ein um­fas­sen­des Verständnis tech­no­lo­gi­scher, wirtschaftlicher und rechtlicher Anforderungen.

Service Strategy

Bewertung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Servicestrategie mit den Schwerpunkten

  • Strategy Management for IT Services
  • Service Portfolio Management
  • Demand Management
  • Business Relationship Management

Begleitung des Prozesses

  • Financial Management for IT Services

Service Design

Bewertung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten zur Konzeption und Schaffung neuer und geänderter werthaltiger Services mit den Schwerpunkten

  • Service Catalogue Management
  • Service Level Management
  • Supplier Management

Zusammenarbeit mit den Prozessen

  • Design Coordination
  • Capacity Management
  • Availability Management
  • IT Service Continuity Management
  • Information Security Management

Service Transition

Bewertung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten zur Betriebsüberführung der Services speziell auch beim Outsourcing und Providerwechsel mit den Schwerpunkten

Zusammenarbeit mit den Prozessen

  • Transition Planning and Support
  • Change Management
  • Service Asset & Configuration Management
  • Release & Deployment Management
  • Service Validation & Testing
  • Change Evaluation
  • Knowledge Management

Service Operation

Bewertung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten zum Servicebetrieb mit dem Schwerpunkten

  • Incident Management
  • Request Fullfillment
  • Problem Management

Zusammenarbeit mit den Prozessen und Funktionen

  • Event Management
  • Access Management

  • Service Desk
  • Application Management
  • Technical Management
  • IT Operations Management

Beratungs-, Implementierungs- und Serviceleistungen für die

Optimale Gestaltung Ihres IT Service Managements

Strategie & Ausrichtung

Bewertung und Ausrichtung Ihrer

  • IT Service Management Strategie
  • Dienstleister- und Lieferantenstrategie
  • Sourcing-Strategie

mit

  • Standortbestimmung (SWOT‑Analyse)
  • Zielbestimmung und Strategie­entwicklung
  • Umsetzungsplanung mit Rahmen­bedingungen und Maßnahmen
  • Validierung und Ausrichtung des Service Portfolios
  • Überprüfung und Fokussierung Ihrer Sourcing / Provider Strategien
  • Umsetzungsbegleitung und Verankerung in der Organisation
  • Portfolioumsetzung und permanente Anpassung an Markt- und Kunden­erfordernisse

ITSM Organisation

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung einer leistungsfähigen ITSM-Organisation und Retained IT

  • Ausrichtung
    • an den Unternehmenszielen und Markterfordernissen
    • am Sourcingmodell zur wirksamen Steuerung Ihrer Service Provider
    • an den Kundenanforderungen / am Servicemodell
    • am Service Lifecycle und Service Prozessen
  • Organisationsstruktur und Aufgabenteilung (intern / extern)
  • Verantwortlichkeit, Aufgaben und Tätigkeiten der Organisationseinheiten
  • Skillanforderungen
  • Personalausstattung
  • Gestaltung / Einbindung der Projektorganisation

ITSM Prozesse

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer ITSM-Prozesse

  • Servicemodell
  • Prozessziele & Business Alignment
  • Frameworks (ITIL, COBIT, ISO 20000 ...)
  • Managementsystem
  • Ownerchip und Process Management
  • Prozessinhalte & Prozessreife
  • Konzepte & Prinzipien
  • Lifecycle- &  Prozessmodell
  • Aktivitäten / Subprozesse / Workflow
  • Policies / Regelwerk / Richtlinien
  • Funktionen & Ressourcen
  • Rollenbeschreibungen
  • Verantwortlichkeiten und Berechtigungen (RACI)
  • Integration & Schnittstellen
  • Controlling / Reporting / Kennzahlensystem (SLA / KPI)
  • Quality & Risk Management
  • Skills & Knowledge Management
  • Continual Service Improvement
  • Einführungs- / Optimierungskonzept
  • Begleitung bei Auswahl und Implementierung von ITSM-Tools
  • Implementierungs- und Optimierungsprojekte

Service Level Management

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Service Level Management

  • Validierung vorhandener Dokumente hinsichtlich Konsistenz, Vollständigkeit, Harmonisierung, Messbarkeit
    • Prozessbeschreibungen
    • Framework, SLA, OLA, UC
    • Servicekatalog
    • Reports
    • Pönale- und Haftungsregelungen
    • Konsistenz, Vollständigkeit, Harmonisierung
  • Gestaltung und Optimierung der Prozesse zum Service Level Management und Service Catalogue Management
    • Prozessgrundlagen
    • Prozessbeschreibungen, Aufgaben & Rollen
    • Pflegeprozess
    • Prozesssteuerung, Monitoring & Reporting
    • Kommunikations- und Eskalationsmanagement
    • Schnittstelle Contract & IT Claim Management
  • Einheitliche und messbare Beschreibung, Erhebung, Verhandlung und Optimierung
    • Arbeitskonzepte & Werkzeuge
    • Standarisiertes Rahmenwerk & Templates
    • Servicekatalog
    • Service Level & Service Level Agreements
    • Kennzahlensystem & KPI, Reporting
    • Kundenzufriedenheit & Leistungsquailität
    • Ausschreibungen, SOW, SLA und Vertragsentwürfe
    • Vertragsregelungen (Anspruchsgrundlagen, Bonus/Malus, Pönale)
    • Provider Management
  • Kontinuierliche Verbesserung
    • Use Cases
    • Kosten- ud Leistungstransparenz
    • Service Reviews / Servicegespräche
    • Kundenzufriedenheit
    • Bedarfsgerechte Servicebereitstellung
    • Effiziente Definition, Dokumentation und Steuerung von Services
    • Continual Service Improvement (CSI)

Provider- und Vertragsmanagement

Auswahl und Management Ihrer Provider und Verträge

  • Umsetzung der Lieferanten- und Sourcingstrategie
  • Definition neuer Lieferanten- und Vertragsanforderungen
  • Anfragen, Ausschreibungen und Vergabeverfahren
  • Evaluation neuer Lieferanten und Verträge
  • Vertragsverhandlung
  • Etablierung und Integration neuer Lieferanten und Verträge
  • Management der Vertrags- und Lieferantenleistung
    • Controlling, Monitoring und Reporting
    • Konsistente Steuerung des Providers aus techischer und kommerzieller Sicht
    • Abstimmung mit Service Level Management, Contract & Commercial Management und IT Claim Management
    • Performance- und Risikomanagement
    • Stakeholder-, Kommunikations- und Eskalationsmanagement
    • Kontinuierliche Optimierung der Serviceerbringung und des Vertragswerkes
  • Vertragserneuerung oder ‑beendigung
  • Planung und Steuerung des Providerwechsels
  • Lieferanten- und Vertragskategorisierung
  • Pflege des Supplier and Contract Management Information System (SCMIS)

Weitere Informationen zu den hier angesprochenen Themen

  • Ausschreibung- und Vergabemanagement
  • Lieferanten- & Provider Management
  • Vertrags- und Claim Management

erhalten Sie im Überblick zum IT Einkauf und den entsprechenden Leistungsangeboten.

IT EINKAUF

Integration der ITSM- und Einkaufsprozesse

Etablierung einer abgestimmten Providersteuerung in IT und Einkauf und Integration der IT-seitigen und einkaufsseitigen Prozesse zur optimalen Beschaffung von Ressourcen und Services und zur vertrags­kon­for­men Steuerung von Service Providern

  • Business Relationship Management, Demand Management & Anforderungsmanagement
  • Service Portfolio Management & Einkaufsportfolio
  • Supplier / Provicer Management & Lieferantenmanagement
  • Project Management
  • Ausschreibung & Vergabe
  • Service Level Management & Contract Management / Claim Management
  • Change Management & Contract Mana­ge­ment / Claim Management
  • Continual Service Improvement / Contract Management

Integration ITSM und Projekte

Ausrichtung Ihrer Projekte auf die betrieblichen Anforderungen einer modernen Service-Organisation

  • Einführung / Optimierung des Project Managements
  • Gegenseitige Ausrichtung von Project Management, IT Service Management und IT Governance
  • Ausrichtung der Projekt­er­geb­nisse auf die Transitions- und Betriebs­anfor­de­run­gen des IT Service Managements
  • Einführung einer geplanten und struktu­rier­ten Vor­ge­hens­­weise zur Überführung von Projektergebnissen in das ITSM
  • Frühzeitige Orientierung der Leistungs­be­schrei­bung, Ausschreibung und Projekte am Service Management Lifecycle
  • Verknüpfung von Service Portfolio Mana­ge­ment und Project Portfolio Mana­ge­ment
  • Planung und Berück­sich­ti­gung der Anfor­de­rungen des Service Managements bereits in der Projektierung
  • Planung und Berück­sich­ti­gung der aus Projekten entstehenden neuen Services und Anforderungen an Managed Services
  • Begleitung von Projekten, Rollouts, Transition und Transformation

Beratungs-, Implementierungs- und Serviceleistungen für

Management und vertragliche Steuerung Ihrer Service Provider

Im Rahmen der Service Strategy

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Rahmen der Lifecycle-Phase Service Strategy

  • Validierung und Definition geschäftlicher und vertraglicher Anforderungen
  • Gestaltung wirtschaftlicher Servicemodelle
  • Make-or-buy / (Re)Sourcingstrategie
  • Provider / Lieferantenstrategie
  • Business Case
  • Investitions- und Finanzierungsplanung
  • Governance- & Complianceanforderungen
  • Risikomanagement
  • Etablierung einer abgestimmten Providersteuerung in IT und Einkauf

Im Rahmen des Service Designs

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Rahmen der Lifecycle-Phase Service Design

  • Marktanalysen
  • Vorbereitung und Durch­füh­rung von Ausschreibungen und Vergabe­verfahren
  • Auswahl der Service Provider
  • Gestaltung, Prüfung und Verhandlung
    • des Vertragswerkes inkl. Leistungsscheinen / SOW, SLA und KPI
    • vertraglicher Anspruchs­grund­lagen und Mit­wirkungs­leistungen
    • vertraglicher Anforde­run­gen an Konsolidierung, Harmonisierung, Strukturierung & Messbarkeit der Services
    • der Ausschreibungs­unter­la­gen, Verträge und Service Level Agreements
  • Gestaltung der Zusammen­arbeit in Transition, Transformation, Operation, Resourcing und Exit Management
  • Berücksichtigung ver­trag­li­cher Anforderungen bei Gestaltung und Monitoring der Services und Service Level Agreements
  • Integration Supplier Mana­ge­ment, Service Level Mana­ge­ment, Contract & IT Claim Management
  • Ausbau der Managementkompetenz zur Providersteuerung
  • Management der Service Provider über den Vertrag, Leistungsscheine / SOW und SLA
  • Verhandlung, Monitoring, Review und Optimierung der Services (SIP)

Im Rahmen der Service Transition

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Rahmen der Lifecycle-Phase Service Transition

  • Spezifikation von Transitions- und Transformations-(Mitwirkungs)leistungen gemäß Vertrag
  • Monitoring, Prüfung, Bewertung und Eskalation gegen die SOW / SLA / den Vertrag
  • Behandlung von Changes und Claims aus vertraglicher Sicht
  • Änderungen, Ergänzungen und Opti­mie­rung des Vertrages
  • Unterstützung bei Evaluationen, Freigaben, Abnahmen und Eskalationen
  • Behandlung von Abweichungen gegen­über dem Vertrag
  • Eskalation und Durchsetzung eigener / Abwehr fremder vertraglicher Ansprüche während der Transition
  • Monitoring zur Einhaltung vereinbarter Maßnahmen
  • Übertragung von Assets und Verträgen
  • Aufbereitung vertrags- bzw. claim­rele­van­ter Informationen für das Knowledge Management

Im Rahmen der Service Operation

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Rahmen der Lifecycle-Phase Service Operation

  • Spezifikation von Operation / Transformation-(Mitwirkungs)leistungen gemäß Vertrag
  • SLA-Monitoring
  • Prüfung, Bewertung und Eskalation von Abweichungen gegenüber dem Vertrag
  • Behandlung von Changes / Claims aus vertraglicher Sicht
  • Änderungen, Ergänzungen und Optimierung der SOW / SLA / Verträge (UC)
  • Unterstützung bei Evaluationen, Freigaben, Abnahmen und Eskalationen
  • Aufbereitung vertrags- bzw. claimrelevanter Informationen für das Knowledge Management
  • Eskalation und Durchsetzung eigener / Abwehr fremder vertraglicher Ansprüche, Rechte und Pflichten
  • Monitoring zur Einhaltung vereinbarter Maßnahmen

Im Rahmen des Continual Service Improvement

Bewertung, Gestaltung, Ausrichtung und Optimierung Ihrer Aktivitäten im Rahmen des Continual Service Improvement (CSI)

  • Definition / Validierung dem Vertrag zugrundeliegender Metriken, CSF und KPI
  • Monitoring / Optimierung der Service Performance
  • Validierung und Fokussierung des Business Case
  • Validierung und Optimierung der Service Level Agreements
  • Validierung und Optimierung des gesamten Vertragswerks (FWA, SOW, SLA, OLA ...)
  • Optimierung des Reportings
  • Optimierung der Kommunikations- und Eskalationsmechanismen
  • Gestaltung und Optimierung des IT Claim Managements ( auf Basis des SLA-Managements)

Sie benötigen Unterstützung.

Ich biete Ihnen ein ausge­suchtes Portfolio zum IT Service Management.

Sprechen Sie mich gerne jederzeit an.

In einem ersten unverbindlichen Beratungs­gespräch klären wir Ihre inhaltlichen und zeitlichen Anforderungen sowie die mögliche Vorgehensweise zu Ihrer Unterstützung.

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